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Marketing mix de servicios

Marketing mix | Conoce las 7ps del marketing

Philip Kotler definía el marketing mix de servicios como el conjunto de herramientas tácticas controlables que la empresa combina para producir una respuesta deseada en un mercado objetivo. Es decir, todo lo que la empresa puede realizar para influir en su consumidor para la demanda de su producto, por lo que es necesario el uso de las 7 p’s del Marketing,

Existen herramientas específicas tanto para el marketing mix de productos como para el sector de servicios. Esta es una adaptación de la primera, logrando formar una combinación final de las 7 p’s : producto, precio, distribución, comunicación, personas, presencia física y procesos. Lo que finalmente conformaría el marketing mix de servicios de Kotler.

Qué es el Marketing Mix

El marketing mix es un modelo utilizado por las empresas para identificar y optimizar los componentes clave que influirán en la campaña de marketing de un producto o servicio. Este conjunto de herramientas de marketing se utiliza para perseguir objetivos de marketing en el mercado objetivo, equilibrando de manera efectiva las variables de producto, precio, plaza y promoción para crear una estrategia cohesiva y orientada al cliente.

Definición y origen del Marketing Mix

El término «marketing mix» fue acuñado por primera vez por Neil Borden en los años 50, aunque la conceptualización de las 4 P (Producto, Precio, Plaza, Promoción) es atribuida a E. Jerome McCarthy en la década de 1960. Este modelo fue diseñado para ayudar a las empresas a considerar los elementos esenciales al planificar estrategias y actividades de marketing. En su esencia, el marketing mix ayuda a las marcas a comprender qué oferta están haciendo exactamente al mercado, cómo la oferta será comunicada y distribuida a los consumidores, y a qué precio se presentará para equilibrar la competitividad con la rentabilidad.

La evolución del Marketing Mix: De las 4 P a las 7 P

A medida que el entorno de marketing se volvía más complejo y orientado al servicio, el modelo de las 4 P fue considerado insuficiente para abordar todas las facetas del marketing moderno. Esto llevó a la expansión del marketing mix para incluir tres P adicionales: Personas, Procesos y Pruebas Físicas, conceptualizadas por Booms y Bitner en 1981.

Estas nuevas dimensiones permitieron una comprensión más amplia de la entrega y el consumo de servicios, enfatizando la importancia de la interacción humana en el proceso de marketing, la significancia de los procesos en la creación de valor para el cliente, y el impacto de las pruebas físicas como evidencia tangible del servicio. Esta evolución refleja el cambio hacia una economía de servicios y la necesidad de enfoques más holísticos y orientados al cliente en las estrategias de marketing.

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Ejemplos del Marketing Mix

Ejemplos del Marketing Mix

Explorar ejemplos reales del marketing mix puede proporcionar una comprensión más profunda de cómo se aplican estas estrategias en diversas industrias y contextos.

Ejemplos prácticos de las 4 P tradicionales

Un ejemplo clásico de las 4 P se puede observar en la industria de la telefonía móvil. Tomemos, por ejemplo, un nuevo modelo de smartphone:

  • Producto: El smartphone ofrece características innovadoras, como una cámara de alta resolución y una batería de larga duración.
  • Precio: Se establece un precio competitivo que refleja tanto el valor percibido del producto como la estrategia de posicionamiento de la marca en el mercado de gama alta.
  • Plaza (Distribución): El producto se distribuye a través de tiendas físicas y plataformas de comercio electrónico, asegurando una amplia disponibilidad para los consumidores.
  • Promoción: Se implementa una campaña de marketing integral que incluye publicidad en línea, colaboraciones con influencers y ofertas de lanzamiento especiales para generar interés y demanda.

Cómo las empresas modernas aplican las 7 P

Las empresas de servicios, como las aerolíneas, aplican las 7 P para mejorar la experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia. Por ejemplo:

  • Personas: Entrenamiento del personal para ofrecer un servicio excepcional, garantizando que cada interacción mejore la satisfacción del cliente.
  • Procesos: Optimización del proceso de reserva y facturación en línea para hacerlo más fácil y accesible.
  • Pruebas Físicas: Mejora de las salas de espera y asientos en los aviones para ofrecer comodidad y reforzar una imagen de calidad.

Marketing Mix de servicios

En el sector hotelero, y en el marketing de servicios en general, el marketing mix de servicios juega un papel crucial. Por ejemplo, un hotel boutique podría utilizar:

  • Producto: Habitaciones únicamente decoradas que ofrecen una experiencia personalizada.
  • Precio: Estrategias de precios dinámicos basadas en la temporada, demanda y paquetes especiales.
  • Plaza: Ubicación conveniente y reservas facilitadas a través de múltiples plataformas en línea.
  • Promoción: Uso de redes sociales para mostrar las instalaciones y promociones exclusivas.
  • Personas: Personal altamente capacitado que proporciona un servicio personalizado y cálido.
  • Procesos: Check-in/check-out simplificado y servicios adicionales como reservas en restaurantes locales.
  • Pruebas Físicas: Decoración interior y exterior del hotel que refleja la marca y la calidad del servicio ofrecido.

Estos ejemplos ilustran cómo las empresas de productos y servicios aplican el marketing mix para capturar la esencia de su oferta y conectarse efectivamente con sus mercados objetivos.

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Las 7 p's del Marketing Mix de servicios

Las 7 p’s del Marketing Mix de servicios

Producto

Uno de las 7 p’s más importante es el producto, sea bien o servicio, se centra en satisfacer las necesidades del consumidor. El producto puede ser intangible o tangible. Dentro del producto se ubican aspectos relevantes como la imagen, la marca, el empaque o los servicios post-venta. Así mismo, se deben tomar en cuenta criterios acerca de la cartera de productos, de su estrategia de diferenciación de los mismos, del ciclo de vida o incluso de lanzamiento de nuevos productos. De la misma forma, también se necesitará prestar atención a aspectos como el empleo de marcas, garantías y servicios post-venta.

Un producto tiene un cierto ciclo de vida que incluye la fase de crecimiento, la fase de madurez y la fase de declive de ventas. Es importante que los especialistas en marketing reinventen sus productos para estimular una mayor demanda una vez que llegue a la fase de declive de ventas.

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Precio

El precio del producto es el monto que un cliente paga por disfrutar de un bien o servicio. Las decisiones sobre el precio son de importancia vital en la estrategia de marketing de cualquier empresa, siendo la variable de Marketing Mix que mayor número de decisiones suele generar, pues determina los beneficios y la supervivencia de su empresa.

Establecer el precio del producto tiene un gran impacto en toda la estrategia de marketing y afecta en gran medida las ventas y la demanda del mismo. Los precios siempre ayudan a formar la percepción de su producto a los ojos de los consumidores, pues un precio bajo. Comúnmente, significa un bien inferior en los ojos de los consumidores, ya que comparan su bien con un competidor.

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Plaza

Es el lugar o punto desde el que ofrecemos el producto a los clientes; es decir, lo distribuimos. La ubicación o distribución es una parte muy importante de la definición de la mezcla de productos. Debe posicionar y distribuir el producto en un lugar accesible para su público y clientes potenciales. Esto viene de la mano con un conocimiento intensivo del mercado al que se dirige.

Existen distintas plataformas de distribución, hoy en día, como tiendas online, redes sociales, tiendas físicas, entre otras.

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Promoción

La promoción puede impulsar el reconocimiento y las ventas de la marca. El principal propósito de la promoción es crear interés en el bien o servicio y en la empresa para que pueda diferenciarse de la competencia; comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles; así como, persuadir a los clientes para que compren o usen el bien o servicio.

La estrategia comunicativa de la empresa se puede desarrollar principalmente de 4 formas: publicidad, relaciones públicas, marketing directo y promoción en canales de comunicación elegidos estratégicamente.

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Personas

Si hay algo que define a los servicios es que no pueden sustraerse de las personas que los suministran y por lo tanto el personal puede llegar a ser un factor clave en la diferenciación de los servicios y en su posicionamiento. Los colaboradores de la empresa son importantes en el marketing porque son ellos quienes brindan el servicio. Es importante contratar y capacitar a las personas adecuadas para brindar un servicio de alta calidad a los clientes; esta es una ventaja competitiva interna que una empresa puede tener sobre otros competidores, la cual puede afectar intrínsecamente la posición de una empresa en el mercado.

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Procesos

Se define como los mecanismos en la prestación de un servicio que afectan a la calidad percibida del mismo. Se debe plantear, estratégicamente, el proceso correcto según el canal elegido, pues afectan la ejecución del servicio; si se realizará desde un sitio web la empresa debe tener en cuenta que el sitio se maneje de forma sencilla y accesible; que el cliente encuentre lo que necesite de una manera rápida y sin complejidades . Si es de forma personal, se enfoca en el trato al cliente, con la finalidad del retorno para una venta. Por lo tanto, debe asegurarse de contar con un proceso bien adaptado para minimizar costos.

procesos en el marketing de servicios

Presencia física

En las empresas que ofrecen servicios, debe existir evidencia física de que el servicio fue otorgado. Además, la presencia física se refiere también a cómo se percibe una empresa, sus productos en el mercado y presencia de marca.

El diseño y creación de un contexto o espacio físico debe ser una acción bien planificada para una empresa en que se realiza un servicio y en dónde interactúa la marca y el consumidor. Es por ello que muchas instituciones cuentan con sedes en varias ubicaciones o franquicias con un ambiente homogéneo. Unas con otras para lograr proyectar  una imagen global en todos sus establecimientos.

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Aplicando las 7 Ps del Marketing en la era digital

La era digital ha transformado radicalmente el marketing, presentando tanto desafíos únicos como oportunidades sin precedentes para aplicar las 7 Ps del marketing de manera efectiva.

Desafíos y Oportunidades

El entorno digital introduce desafíos como la sobreabundancia de datos, la seguridad de la información, y la necesidad de captar la atención en un espacio saturado. Sin embargo, también ofrece oportunidades significativas, como el acceso a datos en tiempo real sobre el comportamiento del consumidor, la capacidad de personalizar ofertas a una escala sin precedentes, y el potencial para una interacción directa y continua con los consumidores. Las marcas pueden ahora, más que nunca, afinar sus estrategias para satisfacer las expectativas de los consumidores digitales, utilizando herramientas avanzadas de análisis y plataformas de redes sociales para entender y predecir tendencias de consumo.

Estrategias digitales efectivas basadas en las 7 Ps

Para aprovechar las oportunidades que presenta la era digital, las empresas deben considerar cómo las 7 Ps se pueden adaptar y aplicar en el contexto digital:

  • Producto: Ofrecer productos personalizables o servicios digitales que respondan a las necesidades específicas identificadas a través de análisis de datos.
  • Precio: Utilizar modelos de precios dinámicos y opciones de suscripción para atraer diferentes segmentos de consumidores.
  • Plaza: Asegurar una omnicanalidad eficaz, donde los consumidores puedan interactuar con la marca y realizar compras a través de múltiples plataformas digitales.
  • Promoción: Implementar campañas de marketing digital dirigidas, utilizando SEO, marketing de contenido, y publicidad en redes sociales para aumentar el alcance.
  • Personas: Capacitar al equipo de atención al cliente para gestionar interacciones en línea, asegurando una experiencia de usuario excepcional.
  • Procesos: Optimizar los procesos de compra en línea para hacerlos más intuitivos y menos propensos a errores, mejorando la satisfacción del cliente.
  • Pruebas Físicas: En el contexto digital, esto puede traducirse en la creación de una interfaz de usuario atractiva, testimonios en línea, y estudios de caso que ofrezcan evidencia tangible de la calidad y el valor del producto o servicio.

Al integrar estas estrategias digitales basadas en las 7 Ps, las empresas pueden crear una presencia en línea sólida y coherente que resuene con los consumidores digitales de hoy.

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La Importancia del marketing Mix en la estrategia de marketing actual

La Importancia del marketing Mix en la estrategia de marketing actual

En el entorno comercial actual, dinámico y altamente competitivo, el marketing mix sigue siendo una herramienta esencial para las empresas que buscan sobresalir. Su aplicación estratégica permite a las marcas diseñar ofertas que no solo satisfacen las necesidades del consumidor sino que también crean experiencias memorables y fomentan la lealtad. La adaptabilidad del marketing mix a diferentes contextos y mercados lo convierte en un pilar fundamental para cualquier estrategia de marketing que aspire al éxito.

Pasos siguientes para empresas y marketers

Para las empresas y marketers que buscan maximizar el impacto de sus estrategias, es crucial:

Revisión Continua: Evaluar y adaptar constantemente cada elemento del marketing mix en respuesta a los cambios del mercado y el comportamiento del consumidor.
Integración Digital: Incorporar herramientas digitales y datos analíticos para enriquecer y personalizar la estrategia de marketing mix.
Enfoque en la Experiencia del Cliente: Asegurar que cada punto de contacto refleje la esencia de la marca y satisfaga las expectativas del consumidor.
Innovación: Buscar continuamente formas innovadoras de aplicar las 7 P, especialmente en la oferta de productos y servicios digitales, para diferenciarse en el mercado.

Marketing Mix de servicios digitales

El marketing mix de servicios digitales requiere un enfoque especializado que considere la intangibilidad, la variabilidad, y la inseparabilidad de estos servicios. Elementos como la facilidad de uso de las plataformas digitales, la seguridad de los datos, y el soporte técnico se vuelven críticos. Adaptar las 7 P para abordar estos desafíos específicos de los servicios digitales permite a las empresas crear valor significativo y sostener relaciones duraderas con sus clientes.

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Marketing mix de servicios

Una agencia de marketing digital juega un papel vital en la implementación efectiva del marketing mix en el entorno digital. Ofreciendo una gama de servicios que abarcan desde la investigación de mercado y la estrategia de contenido hasta la publicidad en línea y el análisis de datos, estas agencias digitales proporcionan el conocimiento y la experiencia necesarios para navegar el paisaje digital complejo.

Su función es ayudar a las marcas a alcanzar sus objetivos de marketing, optimizando el uso de las 7 P para atraer, involucrar y convertir a su audiencia objetivo en un entorno en constante evolución. Recuerda tomar nota, aplicar y difundir la información sobre el Marketing mix de servicios: 7 p’s. No olvides que si necesitas más información puedes ponerte en contacto con nuestra agencia de marketing digitalEstaremos felices de poder atender todas tus consultas, hasta el próximo post.

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1 Comments

  1. Aracely

    Cuáles podrían ser lo negativo del marketing mix 7 PS?

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